Como cualquier otro negocio o comercio en el que se prestan servicios, el taller no está exento de tener que hacer frente a que un cliente presente una hoja de reclamación en el taller. Además, teniendo en cuenta que una reparación puede suponer un alto coste y que, en muchos casos, el cliente desconoce en gran parte las operaciones, por su complejidad o por acudir con poca frecuencia, los talleres son empresas proclives a recibir hojas de reclamaciones. Pero no hay que tener miedo a ellas, sino saber cómo actuar cuando se presentan. Y de ello hablamos en el blog de Reynasa.
Con carácter general, cualquier persona física o jurídica que presta sus servicios o vende sus productos de cara al público tiene la obligación de disponer de hojas de reclamaciones. Los talleres, por supuesto, no son una excepción. Es recomendable
disponer siempre un par de juegos impresos para poder tenerlos a mano en caso de que un cliente los solicite.
Por si quedara alguna duda, el taller no puede negarse a facilitar la hoja de reclamaciones. Independientemente del problema sucedido, el taller tiene que darle la hoja de reclamaciones al cliente para que se la lleve tranquilamente y la cumplimente, para que ponga lo que le apetezca. O lo haga en el mismo momento.
A partir de ahí, cuando el cliente traiga correctamente cumplimentada, hay que poner un sello y firma, así como la fecha de presentación de la misma. Es importante este detalle, ya que hay un plazo de 30 días para llegar a un posible acuerdo con el cliente. Siempre será lo recomendable, pero no es obligatorio. En el caso de no lograr un acuerdo, el cliente es el que tendrá que dar un paso más y presentar la hoja en la Oficina Municipal de Información al Consumidor Central (Omic).
Si la reclamación llega a la Omic, esta se pondría en contacto con el taller para que presentemos un escrito para contestar. Suelen dar 30 días para hacerlo y no es obligatorio, pero es aconsejable siempre contestar tanto para aceptar la reclamación o no admitirla, en este caso diciendo si nos sometemos a arbitraje o no. En caso de no contestar, el ayuntamiento la archiva. Y el próximo paso que daría el cliente sería la vía judicial, mediante demanda.
Adicionalmente, otra de las situaciones en las que se puede encontrar el taller es que se anule el encargo de reparación. Siempre que se haya presupuestado una reparación y el cliente a mitad de la reparación decida que no quiere que sigamos reparando, tiene que firmar una «anulación de encargo», pero siempre se facturaría lo que ya se ha hecho. Por último, si durante el proceso aparece otro arreglo, habría que informar al cliente de esta actualización y que firmara la ampliación de la hoja de reparación, ya que siempre tiene que quedar por escrito.
C/ Ávila, 24 E 28804
Alcalá de Henares, Madrid
T+ 918 300 300
F+ 918 823 485
info@reynasa.com
www.reynasa.es