En algunos casos habrá que darles malas noticias, pero siempre con una combinación de honestidad y delicadeza
No basta con reparar correctamente las averías de los vehículos que llegan al taller. Para cuidar la relación con sus propietarios, también es necesario saber explicar qué reparaciones hay que aplicar, teniendo en cuenta que en algunos casos habrá que dar malas noticias a los clientes, pero siempre con una combinación de honestidad y delicadeza.
Lo primero, no decirles nunca a los clientes que la avería tiene su origen en un mal estilo de conducción. Para evitar que el receptor se moleste, puede plantearse el efecto positivo de, por ejemplo, circular sin el embrague pisado o de evitar los acelerones en frío.
Tampoco se debe echar en cara a los usuarios no haber acudido antes a reparar su coche. A casi nadie le gusta reconocer su responsabilidad en un problema, ni verse acusado de dejadez. Simplemente basta con recordar que hay que cumplir los plazos marcados por el fabricante para el cambio de aceite, filtros o correa de distribución.
También hay que tener cuidado a la hora de comunicarle que la avería es mayor de lo que se pensaba, puesto que eso implica gastar más dinero y tener más tiempo el coche en el taller. Por ello, es recomendable advertir al cliente, cuando firma la orden de trabajo, de que puede darse esta posibilidad, a fin de evitar suspicacias. Y a la hora de darles un presupuesto elevado, tener en cuenta la comprensible sorpresa desagradable del cliente y no responderle nunca con un “es lo que hay”. Antes bien, el profesional del taller debe explicarle que los componentes utilizados influyen en el buen funcionamiento del vehículo, y el uso de piezas de calidad y una reparación cuidada evitan la aparición posterior de averías de mayor envergadura.
