Información y transparencia, claves para ganarse la confianza del cliente.
Indudablemente, la confianza del cliente es crucial para el taller. Su negocio se basa en operaciones de alto valor y, en ocasiones, elevado precio, por lo que trabajar para hacer que el cliente se sienta cómodo y confiado al dejar el coche en sus manos es una inversión segura.
Hay varias acciones que se pueden llevar a cabo para que el término “taller de confianza” no sea una mera forma de hablar. Tanto antes como durante la reparación, como estas 10:
ANTES DE LA REPARACIÓN
- Informar de forma visible sobre la actividad en la que está especializado el taller: chapa, pintura, neumáticos, electromecánica, mecánica rápida, etc. Es obligatorio tener en el exterior la placa-distintivo oficial con tres franjas. La primera informa de las ramas de actividad del taller; la segunda, de las especialidades, y la tercera indica las siglas de la provincia donde se ubica, el contraste y el número que corresponda en el Registro Especial. Tener la placa en lugar visible da confianza al cliente, ya que es un modo de distinguir los talleres legales de los clandestinos.
- Mostrar los precios de los servicios de forma clara y sencilla. Para ello, es preciso tener un cartel donde se especifiquen los precios de los servicios, incluidos los gastos por desplazamiento y estancia, así como los derechos del consumidor. Si se dispone de página web, es recomendable colgar los precios en la misma, ya que pueden atraer clientes además de darles una idea previa del presupuesto.
- Al recibir al cliente, efectuar un presupuesto previo. Además de ser un derecho del usuario, también evita malas interpretaciones al taller.
- Tranquilizar al cliente sobre el precio de los recambios. La normativa prohíbe cobrar un suplemento por las piezas de recambio. Es importante dejar clara esta cuestión al cliente para que no desconfíe respecto al desglose de la factura.
- Detallar los gastos de estancia. La normativa recoge que el taller puede cobrar gastos de estancia del vehículo si pasan tres días y el cliente no ha acudido a recogerlo. Es importante hacérselo saber previamente.
- Explicar bien la garantía de la reparación. El cliente debe saber que es de tres meses o 2.000 kilómetros recorridos, tiempo durante el cual la segunda intervención es gratuita si se produce algún problema relacionado con la avería reparada.
- Dejar claro cómo se factura el tiempo que reparación. La normativa indica que los talleres independientes no pueden cobrar más del 20% de los tiempos estipulados por las tablas de las marcas.
DURANTE LA REPARACIÓN
- Pedir siempre el consentimiento del cliente antes de realizar ninguna operación. Es necesario el consentimiento por escrito del cliente antes de comenzar la reparación.
- Utilizar recambios de calidad de cuyo estado y garantía se pueda responder. Es importante tranquilizar al cliente sobre la calidad de las piezas de recambio que se van a usar, dejándole claro que no se emplearán piezas de segunda mano salvo que lo consienta expresamente y en ningún caso cuando afecten a elementos activos del coche, como el sistema de suspensión, frenado o dirección.
Ofrecer al cliente las piezas del vehículo sustituidas. La mayoría de los usuarios no las solicitan, pero conviene preguntarles de cara a dar una imagen de transparencia.
